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        沈建忠:讓誠信建設永不止步

        瀏覽次數: 日期:2018年1月25日 15:49

        沈建忠:讓誠信建設永不止步

        2017-12-15 沈建忠 中國物業管理協會

        12月8日,“廣東省物業管理行業誠信建設永遠在路上”高峰論壇在廣州隆重召開,本文系中國物業管理協會沈建忠會長在論壇上的講話。

         

        今天,廣東省物業管理行業協會舉辦“廣東省物業管理行業誠信建設永遠在路上”高峰論壇,發布了一系列誠信自律管理辦法,內容十分豐富,我也感到深受啟發。

        自年初中國物業管理協會定義2017年為“誠信建設年”以來,廣東省物業管理行業協會積極響應,是落實最到位的。特別是在如何看待誠信、如何落實誠信,怎么樣提升誠信度方面,做了非常有價值的探索與實踐,交了一份非常出色的答卷,也讓我們在誠信建設方面可以分享許多新的觀點、新的理念、新的經驗、新的方法,為全行業開展誠信活動起到了示范標桿作用。對此我代表中國物協表示衷心的祝賀和感謝!

        誠信建設任重道遠

        中國物協對誠信建設非常重視,今年定調“誠信建設年”,4月份發布了行業精神,把“誠信服務”作為行業精神16字之首。物業管理行業是傳統服務業,正在向現代服務業轉型升級,服務對象是千千萬萬的業主。據媒體報道,中國家庭資產有超過60%是不動產,我們為業主的高價值資產提供服務,服務他們的美好生活,我們的服務非常有價值。

        隨著新時代的到來,中國從站起來到富起來、到現在強起來,物業管理行業既要順勢而為,又要堅守誠信。不管未來如何變化,信用一定會越來越值錢,因為市場會根據信用度進行商業選擇,信用就是財富的象征。最近,世界互聯網大會和財富全球論壇相繼召開,我們看到中國虛擬經濟與實體經濟的規模越來越大,商業生態圈里的要素越來越多、越來越重要、越來越復雜,如果沒有信用作為基礎,經濟的架構很快就會被推毀。王石曾經在中國物協四屆三次理事會上談到強關系與弱關系的問題。他認為,隨著改革開放和國際接軌,特別是進入互聯網時代,以陌生人為主的商業社會形成的弱關系和契約文化逐漸被認同和強化。從長遠看,企業在轉型升級的過程中,想要獲取更多的信用和市場,就必須堅守契約精神,才會在弱關系中積累更多的信用和口碑,價值就會體現出來。現在物業管理行業市場化程度越來越高,我們面向全世界、融入到世界經濟大環境的時候,必須要以信用作為基礎,重新把我們的經濟構架變得更加健康。否則在互聯網時代,如果出現一點問題,幾秒鐘就可以摧毀你的企業。最近,莎普愛思藥業涉嫌天價廣告費進行虛假宣傳等問題,不僅直接導致了公司的停牌,也使其他醫藥類企業廣告成為爭論的話題,直接影響了整個行業的形象。

        為了配合“誠信建設年”,我寫了一篇文章《誠信與黑天鵝》,并特意加了一個副標題“真實與虛假的穿越”。虛假如果披上真實的外衣往往讓人難以辨解,但是最終的事實會告訴我們,誠信是不能做小動作、不能投機取巧的,不會像黑天鵝那樣有小概率的事件,誠信永遠沒有終點,永遠在路上。所以我引用了一句話,叫“莫斯科不相信眼淚”,我們在誠信問題上,不要相信有什么捷徑可走。

        今天論壇介紹的這些誠信方面表現出色的企業,都是幾十年一點一滴積累下來,形成了品牌效應和價值效益。我們的商業信譽和品牌是要靠沉淀來積累的,是要靠社會的認同、靠歷史來定論的。我們只有扎扎實實地努力,才能獲得社會的認同。如今,原來可以作為抓手的物業管理師執業資格和物業服務企業資質管理制度相繼取消,物業管理步入了科技創新、轉型升級的關鍵時代,面對互聯網+、資本帶來的發展機遇,更需要我們加強行業自律管理,遵守契約精神,依法誠信經營,這樣才能維護市場的正常秩序,促進行業的健康發展。所以我們認為誠信建設任重而道遠,需要我們共同讓它落地,用實踐來證明物業管理行業的價值。因為誠信服務,所以更有價值,這就是今年定為“誠信建設年”的背景和意義所在。

        今天參加“誠信建設永遠在路上”高峰論壇,我還有三點感受、四點啟示。

        參加論壇的三點感受

        第一,今天廣東物協發布了一系列的自律管理文件,表達了廣東省物業管理行業在誠信建設路上爭當排頭兵的信心和決心,是繼續引領行業誠信發展的宣言書和集結號。

        這一系列自律管理文件是一份莊嚴的承諾,是我們行業對自己的約束,展現了我們向社會、向業主公開透明,接受方方面面監督的決心。所以說,廣東物業管理行業有信心、有底氣,才有決心這么做。我們行業也需要誠信的“集結號”來引導,指引我們在誠信路上建設和發展,這些文件就是繼續引領行業誠信發展的“集結號”和“宣言書”。

        廣東省一直對引領行業發展起到了至關重要的作用,特別是在誠信建設方面。早在2015年6月,廣東省就率先全面停止了二級以下資質的行政審批,大膽地嘗試授權行業協會對物業服務企業進行資信評級和行業自律管理的改革,率先發布了《廣東省物業服務企業資信管理暫行辦法》等誠信體系建設基礎性文件,為各地物業管理行業誠信體系建設提供了借鑒,也為今天構建行業誠信體系奠定了堅實的基礎。相信在廣東省行業自律制度的規范下,在自律專委會的監管下,廣東省物業管理行業的誠信建設一定會有更多更好的成果。

        第二,把“誠信服務公約”簽字儀式和“幫扶工作協議”簽約、“誠信服務實訓基地”授牌儀式相結合,體現了廣東物協的社會責任和擔當,這是用實際行動落實“誠信建設永遠在路上”最有價值、最有效的創新。

        誠信要從自身做起,一個行業的誠信需要整個行業共同努力。一個企業的失信行為會波及整個行業的形象,木桶理論在這方面體現得最為明顯。我們需要行業整體在誠信問題上有共識和共同的行動,這也是促進“幫扶工作協議”達成的意義所在。我相信這個舉措在促進這些地區物業服務水平提升,引入新技術、新模式,促進轉型升級的同時,也可以對廣東省誠信建設體系起到宣傳普及作用,指導被幫扶地區的企業自律管理、依法經營,增強誠信守法、公平競爭的意識,特別是可以幫助中小物業服務企業提升信用度,促進滿意度。幫助中小物業服務企業發展也是中國物協今后一段時間的工作重點,中小企業占物業管理行業的97%,“幫扶工作協議”是服務中小企業的有益嘗試和有效手段,也是對行業誠信建設的有力推動。

        此次廣東建立了25個“誠信服務實訓基地”,旨在靠工匠精神和標準化管理打造誠信服務的項目,通過優秀物業管理項目的重要示范作用,發揮引領輻射作用,推動行業誠信建設和創新發展,提升行業整體形象。所以說,廣東省物協這幾項舉措的結合,對推動行業的誠信建設,帶動行業創新發展是有重要貢獻和積極意義的,體現了廣東物協的社會責任和擔當。

        第三,把物業從業人員的自律管理提到了與企業自律管理同等重要的地位,而且是從物業管理行業的角度推動個人自律管理,反映了廣東物協誠信建設的創新思路和積極態度,是新時代物業管理行業持續健康發展的根本保證和寶貴經驗,非常有價值。

        我們每一個人都應該對誠信保持一份敬畏和尊重。大家可能都關注了議論沸沸揚揚的“江歌案”,案件里劉鑫可能是沒有法律責任的,但是因為她的一些失信行為在網絡上引起了廣泛爭論,結果她在工作和生活中各種碰壁。在大數據和互聯網交融的時代,我們每個人的信譽度以更加透明、更加有效、更加公開的方式標識出來。信用對個人的譴責和懲罰,社會自會有一把價值尺度來衡量,比過去不透明的情況下會更加嚴厲。我曾經在香港實習過,也去過一些西方國家考察。在這些地方,協會的作用是非常明顯的,特別是在自律和信用管理方面。我記得在香港時,有一個企業因為個人違反了行規,也就是我們今天講的信用,它在市場上再也沒有拿到過項目,付出了非常大的代價。我相信在中國,信用成本也會隨著市場化程度,隨著人們對信用的認識和共識越來越高。王石曾談到,萬科發展到這么大的規模,擁有這樣良好的商業信譽,一路走來就是四個字“三老四嚴”,“三老”就是當老實人、說老實話、做老實事,“四嚴”就是嚴格要求、嚴密組織、嚴肅態度、嚴明紀律。我想這也是誠信最真實的感悟和體驗,這些樸實無華的言語背后,是這家企業幾十年的擔當和行動,才成就了今天萬科品牌影響力和競爭力。

        黨的十九大報告宣告中國進入新時代,強調要推進誠信建設和志愿服務制度化,強化社會責任意識、規則意識、奉獻意識。報告中五次提到“社會組織”。行業協會是經濟建設的重要組成力量,是社會治理的重要參與者、實踐者,承載著服務企業發展,優化企業資源,加強行業自律,創新社會治理等職能。新時代對協會加強自身能力建設,提升專業化水平和能力方面提出更高的要求,中國物協和廣東物協都在努力地完善誠信制度建設,推進物業管理行業健康發展,為行業營造良好的內外部環境。

        由廣東物協的實踐得到的四點啟示

        第一,廣東物協在誠信問題上,非常注重宣傳,抓重點、樹典型。

        《廣東省物業管理行業自律管理暫行辦法》第三章第五條專門講了全面開展信用教育宣傳問題。我想,在我們這個行業,沒有企業不知道誠信的重要性,但是在怎么誠信發展、怎么看待誠信問題上,還是有差異的,所以我們還是要積極地向物業服務企業宣傳誠信的積極意義,讓企業真正意識到企業信用等級越高,企業品牌的信譽度就會隨之更高,也能助力企業的市場拓展和合作,幫助企業吸引資本,快速地獲取資金支持。南都物業通過了A股市場首發,這應該是我們行業在內地資本市場的重要突破,我與南都物業董事長韓芳作了簡單交流,她給了我一個重要的信息:南都物業在行業的盈利能力并不是最強的,但是這家企業憑借非常坦誠的態度和非常真實的數據,得到了證監會的理解與認可,最終得以成功。

        反之,我們要讓失信企業和個人寸步難行。廣東物協的經驗是,懲罰與教育相結合,對嚴重影響行業聲譽、造成重大損失的企業和個人啟動自律程序,處分包括:提醒談話、責令整改等。只有讓失信企業和個人付出代價,我們才能在全行業把正能量釋放出來,把誠信等負面行為壓制下去,在行業樹立“誠信是企業的生命線”的共識,樹立一批誠實守信的品牌企業。采取包括表彰等激勵措施,扶持守信企業做大做強,通過對失信企業的追責加大社會輿論監督的力度。

        另外,我們的宣傳不應該僅僅局限于行業內部,也要向業主、社區進行宣傳,幫助業主了解《物權法》的內容,比如物業費的構成和使用的方向,小區物業的基本服務、特殊服務和有償服務的基本內容,以及公共設施設備的使用要點等,邀請業主監督物業誠信服務和經營,營造行業向上、向善的輿論氛圍。

        第二,廣東物協重視誠信制度建設和基礎建設。在誠信問題上,光提倡雷鋒精神是不行的,還要靠服務公約、制度、措施進行約束和規范,所以廣東搭建了物業服務的綜合信息管理平臺,實現信用信息的共享和對稱。

        物業服務綜合信息管理平臺可以開通投訴的端口,同時將政府的12345市民熱線與企業的投訴處理結果有機地整合,信用管理的同時根據投訴內容了解企業服務過程中普遍存在的問題,建立快速的響應機制、調查機制以及追責機制,及時更新發布企業信用相關信息。在互聯網時代,有這樣一個管理平臺,讓社會、讓政府主管部門、讓業主可以更方便地了解企業的信用狀況。現在招投標很多都是跨區域進行的,企業在綜合信息、信用信息中,如果被列入了黑名單,會寸步難行。這一舉措對政府決策、對政府監督管理我們這個行業都是非常有作用、有價值的。

        第三,通過提高失信成本,推動開發商、業主等物業服務企業上下游客戶來使用我們的信用等級。

        當失信得到的利益低于為彌補失信產生的成本時,人人都會成為有誠信的人。廣東物協發布的《廣東省物業管理行業自律管理懲戒實施暫行辦法》和《廣東省物業服務企業失信名錄管理暫行辦法》,都涉及到了失信成本。這兩個辦法實施后,我相信會對行業起到很好的作用,推動與物業企業有直接利益和合作關系的各方使用信用等級。推動有關部門和單位在招投標、政府采購、行政審批、評優評獎、金融信貸、薪酬調整等工作中,積極應用信用評價結果。提高企業失信和違法成本,才能促進行業健康發展。

        第四,衡量行業和企業是否成功的標準不僅僅是財富的創造,更在于能否促進商業文明和社會文明進化。

        廣東的物業服務企業為什么能在全國拿下那么多項目,覆蓋全國一二三線城市,這就是廣東物業服務企業在誠信方面長期積累的品牌效應最真實的反映。衡量行業和企業是否成功的標準,不僅是財務狀況,更在于能否給更多的項目和業主提供更好的服務,能否促進商業文明和社會文明的進步。有一篇文章談到第一代企業家魯冠球先生去世,認為“和千萬億資產相比,魯冠球留下的企業家精神是更加珍貴的遺產。”這一遺產主要有三方面“專注的實業家精神、極致的工匠精神和誠信精神,再加上強烈的自省責任意識”。這里講了一個故事,當年曾經有一批售出的產品有瑕疵,魯冠球就派銷售人員去到全國各地把產品回收,將價值40萬元的產品當廢品賣掉,以喚起員工的質量意識和誠信意識。如今萬向集團已經是世界上萬向節專利最多,規模最大的一家專業制造企業。在美國制造的汽車中,每兩輛就有一輛使用魯冠球企業生產制造的零件,這也是得益于他與企業的誠信、盡力、盡責。

        我們今天論壇的主題是“誠信建設永遠在路上”,“在路上”這個詞用得非常好,無論物業管理發展到什么階段,任何時候誠信建設、誠信服務都是我們不能失去的精神。所以我們要把誠信貫穿于我們行業發展、行業創新、行業進步的全過程,任何時候都不能舍棄。我們只有不斷努力,才能在社會上得到更多的認同,在業主中得到更多的滿意度,在整個市場中才能發展得更加健康。我們也相信企業只要擁有堅定的使命感和誠信的價值感,一定能夠創造價值,且能夠獲得

        回報,而那些耍小聰明、缺乏誠信精神的公司不可能長久地發展。

        社區是城市的細胞,物業管理行業是城市治理的補充,希望我們的誠信服務不僅可以讓人們的生活更加美好,也能對城市甚至整個社會誠信文明的形成產生積極的促進作用,這應該是我們每一個物業人相信的未來,也是我們每一個物業人都可以通過自己的行動影響到的未來。

        所屬類別: 業界觀點

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